一、公共交通服务人员职业道德准则
爱岗尽责，忠于职守。
文明待客，服务热情。
遵章守纪，安全运营。
仪表端庄，车容整洁。
钻研业务，创先争优。
团结互助，协作配合。
二、公共汽车司、乘人员、站点服务人员、窗口服务人员仪表仪容、文明用语、规范操作标准
（一）仪表仪容：上岗人员应仪表端庄，服饰整洁。必须佩戴服务证或工号牌。充分树立良好的企业形象，公开接受市民的监督。禁止出现衣着不整、穿拖鞋、打赤膊上岗等现象发生。
（二）文明用语：工作时必须使用普通话服务，“请”字当先。使用礼貌用语：您、谢谢、对不起、没关系、再见等。在回答乘客询问时，要做到热情、礼貌、耐心，严禁有刁难、讽刺、漫骂等不文明的言行。即使受到委屈，也要保持文明的风度。
（三）规范操作：
1、司机：
（1）出站听铃声（有人售票车）或听站务员指令，开门候客，监督投币，验看IC卡（无人售票车）。
（2）行驶前看倒车镜。
（3）行驶前要鸣号。
（4）正确使用语音报站器，及时准确报站，起步，拐弯时及时使用安全提示语或特殊用语（无人售票车）。
（5）思想集中。
（6）行驶平稳。
（7）放宽横距。
（8）做到“礼让三先”。
（9）保持前后车距。
（10）交叉路口时速15公里/小时。
（11）不强行超车。
（12）照顾赶到乘客。
（13）滑行脚搁刹车踏板。
（14）进站30米以内不超非机动车。
（15）10公里/小时停靠站头。
（16）进站按标准停靠。
（17）车辆停驶按规范要求挂档位，关闭点火开关，拉紧手制动，方可离开驾驶室。
2、乘务员：
（1）必须使用普通话。
（2）路腰牌齐全，并符合行驶线路。
（3）起点站提前上车，并报售票用语和路别方向。
（4）提前预报前方到达站。
（5）到站后报清到达站。
（6）并线站报清路别方向。
（7）使用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、没关系。
（8）热情服务，做到有问必答。
（9）在高峰或拥挤时，正确进行疏导，做到里紧外松。
（10）开关门要注意乘客安全。
（11）进站头、手伸出窗外扬旗和安全报话。
（12）拐弯时头、手伸出窗外扬旗和安全报话。
（13）车厢内起步、转弯、复杂地段进行安全报话。
（14）做到勤兜、勤售、勤招呼。
（15）认真验看、验清各类乘车凭证。
3、站、服人员：
（1）上岗时要标志齐全。
（2）严格执行行车作业计划，遇特殊情况，应灵活调度，措施得当。
（3）做好迎车送车。
（4）线路设置准确无误，营运车辆三牌齐全、规范，与行驶线路相符。
（5）严格执行线路首末班发车时间。
（6）认真执行分连班发车时间，严禁分连班跳班运行。
（7）起点站发车准点，行车间隔均匀。
（8）安排包车无误。
（9）遇特殊情况应及时向上级汇报。
（10）原始报表填写准确无误。
（11）耐心解答乘客问询。
（12）负责本站区的安全管理和卫生工作，应督促督票员、服务员做好本职工作。
（13）妥善保管旅（乘）客失物，并做好登记工作。
（14）守岗尽责，秉公办事。
4、IC卡充值员：
（1）根据乘客要求购买卡种，审验办理各类卡的相关证件。
（2）充值应检验待充值IC卡的余额、该卡的性能、类别和充值现金的真伪。
（3）接收乘客的钱、卡时，应说：“您好”，并将接收和找出的金额向乘客唱票。
（4）售卡或充值完毕后将IC卡及票证交给乘客时，应说：“谢谢，请检验”。
三、公共汽车车容车况的标准、车厢整洁率、合格率的标准
（一）车容车况
车身：外皮无40cm2以上的破损
车身：漆色漆膜无400cm2以上的剥落和底色暴露
车身设施：装饰条无2cm以上的翘头。反光镜、车头灯、尾灯、面罩等完好，装置正确。
（二）服务标志
行驶标志、路腰牌齐全，并与行驶线路一致。
（三）车辆设备、清洁卫生
车门：车门气泵外罩设备完整良好、部件齐全、使用有效,内外洁净，无油污和垃圾。
玻璃：无缺损、清洁明亮。
消防器材：装置齐全有效，安放得当。
扶手：横竖拉杆、支架不松动、不缺少、无灰尘。
座位：座垫、靠背无松动缺损、干净无水迹、污迹、无积灰。
地板：无破损、无果壳、烟蒂、无痰迹污迹、无积尘。
顶棚：无破损、无污迹、不漏雨水。
四、公共汽车日常运营规定与标准
1、行车人员严格服从站调人员的指挥。
2、必须按规定线路运行。
3、行车人员必须按行车计划要求准点运行。
4、行车人员必须检查行车标志是否齐全、规范，应与行驶线路相符。
5、车辆发生故障或事故时，要及时组织乘客换乘同线路车辆。
6、行车人员必须严格执行操作规范和服务标准。
7、误点时间较长或多辆车同时到站，应采取的措施：
（1）车辆误点,未超过一个行车间隔,应继续行驶,立时发车,不得采用放站,改放区间或跳越站点的调度形式。
（2）车辆误点时间较长或有多辆车同时到站,应采取放站措施;空车放站,不得跳过重点站或起点站算起的第三站点;始发站带客放车,不得超过单程线路的二分之一。
（3）车辆误点时间过长,则应采取放区间车的方法,并必须注意客流特点和调头点的选择,以及与全程车的时间衔接,防止无效车次,以免造成营运公里的浪费或造成新的行车脱档。
（4）多辆车同时误点,严禁采取连续二辆车放站的调度方法。
调整路牌应避开客流高峰,客流高峰时严禁因误点而停发车次,理顺路单应在平峰时进行,有条件的,两头站应互相联系,密切配合。
五、车厢服务规定和标准
（一）有人售票车：
1、应提前上车，发车信号响关门，20秒内起步。
2、不故意拖时抢时，不擅自越站甩客。
3、车辆同时进站，站上有客，司机必须二次进站带客。
4、对乘客态度和蔼，有问必答，服务热情。
5、执行普通话礼貌规范用语。
6、照顾特殊乘客，照顾赶到乘客。
7、遵守各自的行车纪律和服务纪律。
8、安全操作中速行驶，司乘共同遵守交通法规和操作规程。
9、文明开车，礼让三先，行车平稳，安全进站，停直对准。
10、先招呼后开关，正确操作车门开关和按发电铃信号。
11、认真售票，边售边唱，票款二清、验清各类乘车凭证。
12、离终点站之前三站进行验票，严格执行补罚规定。
（二）无人售票车：
1、路、腰、尾牌符合行驶线路、方向、挂好工号牌。
2、起点站听站务员指令，开上客门等候乘客，监督投币，验看IC卡。
3、逐站认真按放报站器，根据车厢内和行驶情况按放宣传用语。
4、有站必停、有客必带，努力为特殊乘客提供方便，使用普通话并用好规范用语，停站时耐心解答询问、和气处理特殊情况。
5、严格执行无人售票车司机操作规程，做到中速、礼让、平稳、文明开车。
6、停稳开门，先开上客门，后开下客门，先关下客门，后关上客门，门闭合起步。
7、监督乘客投币入箱或出示有效证件，及时按规定推币入袋。禁止接触钱币和向乘客找零。对不投或投币不足或违章使用乘车证件者，劝其投足或下车，拒者找好旁证，按章补罚。并保证乘客按值撕取票据。
8、服从站调指挥，按规定站、线停靠、行驶，严守营运纪律。遇特殊情况非正常运行时，保护投币箱，联系落实收取钱袋等事项。
六、行车事故处理规程
1、公交车辆在行驶中发生交通事故时，司机应严格执行交通事故处理规定，立即报告交通民警，通知单位并安排其它车辆完成营运任务。事故发生后事故责任者应如实反映情况，写出事故经过、检查，并根据“四不放过”的原则（即：不找出事故原因不放过；肇事者和群众受不到教育不放过；没有制定防范措施不放过；肇事者和责任人不受到处理不放过。）组织职工分析事故原因吸取教训。
2、发生造成人员伤亡的重大事故，应立即停车抢救伤者；保护现场报告当地公安事故处理机关及所属公司。如因抢救伤者需要移动现场须设立明显标志。所属公司、总公司安全保卫处接报后领导和有关人员必须立即赶赴现场和医院配合公安机关及医疗单位处理现场抢救伤者。同时做好家属的安抚工作。
3、对交通事故的处理，根据“四不放过”的原则，对事故责任者按照公交总公司安全管理相关规定进行处罚，对触犯刑法的移交公安司法部门处理。
4、遇有事故等待处理时，应负责将本车乘客交由同线、同方向的下车送达。
七、咨询服务标准和服务规程
1、设立24小时用户服务热线，号码：88880118
2、接听电话，应先说：“您好”，同时使用普通话服务。
3、热心接待，文明周到。
4、实行首问负责制，做到有问必答、记录完整、及时流转。
5、各类投诉必须按规定程序，及时反馈给被投诉人所在部门（被投诉部门的上级部门），并跟踪了解处理情况，直至该事项处理完结。
6、重大服务问题应及时上报领导，请示处理方案及意。
7、每月对各类乘客的投诉、信访进行分类统计和分析，经部门领导审核后报送总公司领导及相关部门。
八、投诉处理规定
根据信访工作“谁主管谁负责”原则，投诉处理实行总公司、分公司两级责任制，由总公司营运服务部门负责日常管理。
对乘客的投诉，3个工作日进行告知，10日内处理完毕，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。
处理程序分为：受理登记、批办承办、调查核实、性质认定、回访答复、立卷归档。
1、受理登记。总公司营运服务部门负责投诉建议等的受理登记和初步分类。登记采用“三联单”（存根、通知、报告）书面形式，属于工作建议和服务质量反映的另作专项登记，送有关领导或部门参考。
2、批办承办。严重服务事故以上的社会反映，经登记原件材料由营服部门提出拟办意见后，送总公司分管副经理、经理阅示，并根据领导批示意见转有关分公司、部门承办。一般服务事故的社会反映“三联单”由营服部门负责人批阅后转有关分公司、部门办理。各分公司和有关部门在接到总公司转来社会反映“三联单”后，应迅速送交有关分公司、部门分管领导、主要领导阅办，属于服务事故方面的应找当事人谈话，初步核查反映内容，当事人写出书面经过，连同部门处理意见，于一周内返还总公司营服部门。凡分公司直接收到各类反映应报营服部门登记备案。
3、调查核实。当事人和分公司严重服务事故以上的社会反映持有异议或需要说明、申辩的，由总公司营服部门会同分公司分管副经理和总公司有关部门组成联合调查组。联合调查组的职责：一是核查社会反映所指线路、车、人和时间地点；二是走访反映人或单位、现场目击者，调查事实真相；三是听取当事人或分公司申辩与说明；四是研究分析、提出处理意见，提交总公司鉴定会裁定。
4、性质认定。总公司每月24日（遇公休节假日相应提前或推后）召开规范化服务社会反映鉴定会，对本月各种社会反映集体会商确定分类性质。鉴定会由总公司分管副经理负责召集，成员为：总公司营服部门负责人、总行管员；各分公司分管副经理、行管员。必要时可邀请联合调查组成员和总公司工会、劳资等有关部门负责人列席。鉴定结果经总公司分管经理签署生效。严重服务事故以上的各类社会反映当月鉴定未果，可延至下月经再调查核实复议，一般不得超过二个月。
5、回访答复。对社会反映除匿名和无法联系之外均须回访答复，回访形式可采用口信、书信、电话或登门走访。需由新闻媒体公开答复的应经总公司分管副经理或经理同意。
6、立卷归档。本制度执行中产生的文书材料，如登记表式、会议记录、调查旁证、处理决定、回访意见、办结统计等由总公司营服部门立卷按公司档案管理规定处理。
九、服务考核制度
1、定期与不定期组织自查、互查以及专职稽查，进行月度考核，并按规定处罚。
2.对司、乘、站、调、服人员按照相关规定进行月度考核与收入挂钩。
3.对部门和各分公司按总公司月度考评会考核结果进行兑现。
